Làm thế nào để có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả?

Chăm sóc khách hàng là gì? Làm thế nào để có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả?…là những băn khoăn đặt ra của không ít doanh nghiệp. Dưới đâylà những kỹ năng chăm sóc khách hàng, giúp bạn đạt được hiệu quả giao tiếp cao.

Chủ động tiếp cận khách hàng

Một khoảng thời gian sau khi bán hàng bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng nên liên lạc lại với khách hàng để đảm bảo sản phẩm khách hàng mua có gặp vấn đề gì hay không. Đây là một hành động rất là quan trọng, và nếu khách hàng đang có băn khoăn thắc mắc về sản phẩm thì nhân viên phải giải quyết ngay.

Không bao giờ bỏ qua bất cứ một cuộc điện thoại nào của khách hàng. Cung cấp cho khách hàng những hỗ trợ cần thiết và ngay lập tức. 

Thực sự chú tâm vào cuộc giao tiếp  

Chú tâm vào câu   chuyện khách hàng đang trao đổi, những vấn đề khách hàng đang gặp là một trong những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng. Đừng bao giờ quên điều này.

Câu chuyện của một nhân viên bất động sản, cho tôi nhiều hơn là một lời khuyên. Anh kể: Tôi đã có một bài học đáng nhớ về sự không chú tâm của mình. Lần nọ, có một vị khách đến mua nhà. Tôi đã giới thiệu cho bà ta một mẫu nhà mới, tiện ích, vừa giá tiền. Cuộc trao đổi diễn ra suôn sẻ và sắp đi đến thỏa thuận, bất chợt vị khách đổi ý không mua nữa. Thật bất ngờ, tôi đã không hiểu lý do là gì. Căn cứ vào thông tin để lại, tôi đã tìm hiểu trực tiếp và biết được lý do vị khách đó không mua hàng chính bởi thái độ không tập trung của tôi vào lúc khách hàng chuẩn bị đưa ra quyết định “mua – không mua” ngôi nhà đó.

Và thế là: chỉ một sự thiếu tinh tế, chăm sóc khách hàng chưa tốt mà nhân viên này đã bỏ lỡ cơ hội bán hàng của mình

Nắm bắt tâm lý khách hàng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả không thể thiếu yếu tố nắm bắt. Nắm bắt tâm lý khách hàng tốt giúp bạn đi đúng hướng: vấn đề khách hàng đang mắc phải, mong muốn thực sự của khách…

Nhìn và lắng nghe tâm trạng khách hàng bằng sự kiên nhẫn, tập trung và thực hiện một hành động tích cực nhất dành cho họ trong hoàn cảnh đó. Điều đó sẽ giúp bạn linh hoạt hơn trong quá trình phục vụ khách, tránh những sai lầm không đáng có.

Thuyết phục khách hàng

Để có kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất bạn cần có khả năng thuyết phục khách hàng , khéo léo dẫn dắt sự quan tâm của khách hàng đến sản phẩm/ dịch vụ bên bạn cung cấp.

Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp rất lớn, điều gì làm nên sự khác biệt giữa doanh nghiệp này và doanh nghiệp khác – khả năng thuyết phục khách hàng

Kiến thức về sản phẩm

Một nhân viên được đánh giá có kỹ năng chăm sóc khách hàng tốt thường không thể thiếu kiến thức về sản phẩm. Việc nắm vững kiến thức sản phẩm giúp bạn tự tin, luôn làm chủ trong toàn bộ cuộc giao tiếp với khách hàng.

Kỹ năng diễn xuất

Chúng ta là con người, không phải máy, cảm xúc: buồn, vui, nóng giận… đều rất bình thường. Một người có kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là người biết kiềm chế cảm xúc. Kiểm soát cảm xúc bằng nụ cười, dù điều đó có thể giả tạo. Đừng bao giờ mang bộ mặt khó chịu, tâm trạng không thỏa mái vào cuộc trò chuyện với khách hàng. Đó là điều không nên!

Xử lý những tình huống bất ngờ

Trong cuộc giao tiếp, thường xảy ra những tình huống bất ngờ, khác xa những gì bạn được đào tạo.

Vì vậy, bản thân bạn phải rèn luyện khả năng ứng phó với những tình huống bất chợt xảy ra và có hướng giải quyết hợp lý.

Nên nhớ, nguyên tắc quan trọng trong kỹ năng chăm sóc khách hàng: khi giải quyết bất cứ vấn đề gì cho khách hàng, dù lớn hay nhỏ luôn phải lấy danh nghĩa và đứng trên lập trường công ty để giải quyết vấn đề. 

Tặng quà, vật lưu niệm, viết thư cảm ơn

Tặng quà, gửi thư cảm ơn hay chỉ đơn giản là một tin nhắn cảm ơn đến khách hàng. Cử chỉ thiện chí đó có thể giúp bạn tiến gần nhất đến với khách hàng, hướng đến những lần giao dịch lần sau. Hãy làm cho khách hàng thấy doanh nghiệp đang quan tâm tới họ và đề cao họ.

Điều cuối cùng trong Dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là: Giải quyết các khiếu nại khách hàng

Giải quyết kịp thời các phàn nàn bức xúc của khách hàng. Đối với từng trường hợp phải thể hiện đầy đủ sự quan tâm đầy đủ đối với khách hàng: luôn luôn lắng nghe phàn nàn, góp ý, đánh giá của khách hàng và làm cho họ thấy thoải mái nhất. Doanh nghiệp phải luôn có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ của mình, không bao giờ  bỏ rơi khách hàng của mình. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt và luôn luôn coi trọng việc giữ khách hàng cũ vì mất rất nhiều thời gian và công sức để có một khách hàng mới.